2020年7月28日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2019》(以下简称《报告》)，这是中国银行业协会连续第七年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会第三届主任单位交通银行牵头，13家成员单位共同撰写，100家成员单位参与调研。中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为报告作序。

《报告》从客服中心与远程银行的发展环境、优质服务、经营价值提升、科技赋能与技术创新、管理变革等五个方面介绍了2019年客服中心与远程银行的整体发展情况,并以大量的案例展现了全行业取得的成果。此外，本次报告特别展现了客服中心与远程银行在2020年抗击新冠肺炎疫情中发挥线上数字化优势、做好非接触金融服务的情况。报告主要内容如下：

一、坚守客户服务初心，推进远程服务升级

2019年，客服中心与远程银行从业人员为5.32万人。作为银行对外服务的重要窗口，客服中心与远程银行主动适应新形势，以“智”提“质”，不断深化客户服务。一是服务质效持续提升。2019年，客服中心与远程银行人工电话接通率达到94.00%，连续七年高于90%;自助语音客户满意度达到98.75%，连续六年高于98%;全渠道自助分流率达到69.18%。二是服务方式更加智能。2019年客服中心与远程银行智能服务占比为33.38%;44%的客服中心与远程银行应用智能语音导航简化客户操作，提高服务效率;微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达到78.41%。三是服务渠道更加丰富多元。2019年客服中心与远程银行中43%提供邮件服务;26%提供视频服务;22%提供微博服务;13%开通百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音、电商等服务渠道，探索应用社交媒体服务客户。

二、深化客户经营能力，提升远程经营价值

2019年，客服中心与远程银行顺应客户行为线上化和信息化的发展趋势，通过创新经营模式、拓展经营渠道、丰富产品配置、完善系统建设等一系列举措深化经营能力，逐步发展为商业银行业务经营与价值创造的新增长点。2019年，66家客服中心与远程银行开展线上经营，占比达到86%。一是拓展经营渠道，积极构建包括电话、短信、微信、APP、在线互动、可视柜台等多渠道协同、线上线下一体化的立体经营模式。二是丰富产品配置。根据远程经营客户属性，对客户进行分群分层，并结合客户画像为客户提供包括贷款、信用卡分期、理财、存款、手机银行APP、基金等更加丰富的产品选择及产品配置组合。三是完善经营体系。通过“人+机”智能化经营模式，运用互联网构建全新的平台化经营、数据化流程、场景化实施、规模化服务的线上经营体系。

三、加强金融科技赋能，加速远程银行建设

2019年，客服中心与远程银行依托金融科技赋能，不断提升便捷化、综合化、智能化、精准化服务能力。一是挖掘人工智能技术应用。2019年，客服中心与远程银行的智能技术综合使用率达到71%。语音机器人、文本机器人、人脸识别、声纹识别、智能质检等基于AI技术的数字化服务新形态，有力推动客户服务的智能化发展。二是推进智能知识库、知识图谱的开发与应用。2019年，三分之一的客服中心与远程银行已应用智能知识库系统，让金融服务的获取与业务的办理更加准确、标准、便捷。三是加强大数据分析。2019年，越来越多的客服中心与远程银行运用大数据技术开展客户模型分析、标签定义、属性细分与分层管理，为客户提供更为积极高效、精准匹配的服务方案与产品策略。

四、协会首发团体标准，引领远程银行发展

2019年11月，中国银行业协会发布银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》，成为银行客服领域一个新的里程碑。《远程银行客户服务与经营规范》从前瞻和指导的战略层面，为客服中心与远程银行的规范建设和创新发展发挥引领作用：一是引领客服中心与远程银行落地各类场景化应用，充分发挥线上优势服务实体经济;二是引领客服中心与远程银行向优质服务、功能齐全方向发展，为客户提供更加便捷、专业、安全、舒适的服务新体验;三是引领客服中心与远程银行在金融科技赋能下积极转型创新，通过构建新的服务经营模式来不断提升服务价值。截至2019年末，已有13家银行客服中心更名为远程银行中心,21家银行计划建立远程银行。客服中心升级为远程银行，是运用金融科技手段服务客户，实现从“成本中心”向“价值中心”的转型，是金融科技赋能下银行业客服中心的又一次发展进阶。

五、发挥非接触服务优势，做好疫情期服务保障

2020年面对突如其来的新冠肺炎疫情，各客服中心与远程银行在全国范围，特别是疫情较为严重的地区加强线上金融服务，发挥数字化优势提升服务便捷性，全力保障非接触金融服务顺畅。一是优化丰富“非接触服务渠道”，支持企业复工复产;二是加强金融科技赋能，创新推出居家客服金融服务;三是积极推广线上业务，提升线上金融服务质效。根据对国有大型商业银行及股份制商业银行的统计，1月23日至3月1日，84%的客服中心与远程银行客户满意度在98%以上。

六、聚焦核心能力建设，实现远程银行多元化发展

展望未来，在5G、AI、大数据等国家新型基础设施建设的助推下，远程银行作为金融科技赋能传统客服中心的转型新业态，必将迎来更为广阔的发展前景。本次《报告》创新性地引入行业专家访谈栏目，邀请行业协会及银行专家共同畅谈客服中心与远程银行的发展建设之路。《报告》总结指出，客服中心与远程银行要坚持“以人为本”的数字化转型发展之路，加强综合金融服务人才,尤其是金融科技人才的队伍建设,着力推进包括非接触式服务能力、非接触式经营能力及科技应用与场景结合能力在内的远程银行核心能力建设。同时，各家银行可在具备远程银行核心功能的基础上，根据不同的经营与发展策略，结合自身特点，实现远程银行在组织形式上的多元化发展。

关键词： 银行业